유저 스토리
스토리텔링이 콘텐츠 비지니스에 중요한 키워드가 된지 오래다. 심지어 기업의 제품, 브랜딩, 조직문화에서도 스토리 텔링이 강조됩니다. 우리는 고객과 사용자에게 어떤 스토리의 제품과 서비스가 되고 싶은가? 공과 대학에서 컴공과를 졸업하기까지 감성을 터치하는 제품과 서비스에 대하여 이야기해 본적은 없는거 같다. 😅 하지만 우리는 이런 감성적인 부분에 매력을 느낀다. 좋은 사례로 애플을 살펴보자. 애플에서 만드는 맥북과 아이폰을 왜 그리 구매하는 걸까? 단순히 기술적으로 뛰어나서.. 물론 그럴 수 있다. 하지만 나는 애플이 광고에서 부터 제품까지 고객과 사용자의 이야기를 하고 있기 때문이라 생각한다.
애자일 프로세스와 디자인 씽킹과 같은 맥락에서 보면 유저 곧 사용자를 이해하는 것은 곧 제품과 서비스의 성공을 말한다. 그렇다면 사용자와 고객을 어떻게 이해할까? 이에 대한 한 방법으로 “유저 스토리”를 작성해 보는 것이다. 곧 유저 스토리는 사용자와 고객을 이해하기 위한 스토리텔링이다.
어떻게 작성하면 될까?
영문) As a [user], I want [functionality], so that [benefit].(한글) [user]로써, [benefit]을 얻기 위해 [functionality]를 필요로한다.
해당 방법은 마이클 콘이 제안한 방식으로 좋은 사용자 스토리를 작성하기 위해서는 세 가지가 필요하다고 말한다.
첫째는 고객에 대한 이해이다. 간단 하게는 누구를 위해서 만드는 것이고 상세 하게는 어떤 상황에 있고 어떤 필요가 있는 고객이라고 표현할 수 있다.
예를 들어 한 업체에서 산업용 테블릿을 자동차 공장에 납품하려고 했다. 그리고 제품을 만들고 납품을 했다 내부적으로는 아주 훌륭한 프로젝트로 평가받았다. 하지만 얼마 후 공장을 방문하고 아무도 테블릿을 사용하지 않은 것을 알았고 이유가 뭔지 궁금해서 사용자를 살폈다. 그리고 엄청난 실수를 했다는 것을 깨달았다. 사용자는 일할때 항상 전열 장갑을 끼고 있었다는 것이다. 하지만 테블릿은 정전식으로 동작했고 작업자들이 장갑을 벗기 전에는 테블릿을 활용할 수 없다는 것을 알았다. 단순한 한 예화 이지만 서비스와 제품을 만드는 엔지니어들에게 말해주는 바가 크다.
다음으로 고객이 뭘 원하는 지를 아는 것이다. 다시 강조한다. “고객이 원하는 것이다.” 내가 일 하는 대부분 회사에서 아니 100% 회사에서 고객이 원하는 것보다는 “내가 만들고 싶은 걸 만들었다” 당연히 나도 그 중 한 사람이다. 하지만 우리는 고객과 사용자가 제공하는 재화로 돈을 받고 회사에 출근하는 것이다. 대표님도 아니고 위사람도 아니다. 이걸 꼭 기억해야 한다.
마지막으로 고객이 얻을 수 있는 이득이다. 고객과 사용자는 얻는 이득이 없으면 금전적인 손해를 보면서 서비스와 제품을 구매하지 않는다.
예를 들어 보면,
As a [user] 우리가 만드는게 누굴 위한 것일까? 그 사람에 대해서 알아야 그 사람을 위한 제품이 나온다. 그 사람은 평소에 어떻게 일하는지, 어떤 생각을 하는지 등을 알면 더 좋은 제품이 나올 수 있다.
I want [functionality] user의 의도를 나타낸다. 어떤것을 달성하고자 하는지.
so that [benefit] 달성하고자 하는 benefit은? 해결해야할 문제를 생각해보는 것도 좋다.
예시) 당근마켓 애용자로서, 이사가기 전에 가구를 팔아서 조금이라도 환경을 보호하고 싶어요. — 윤광욱 선임
쉽네요! 쉽지 않네요!! 이것만 쓰면 됩니까?
많은 사람들에게 유저스토리를 소개해 주면 보통의 반응은 “쉽네.. 어 근데!! 해보니 어렵네 😭 “ 입니다. 생각보다 우리는 고객과 사용자를 잘 모르죠. 그래서 좀 더 자연스럽게 이런 유저 스토리를 스토리 텔링 형식으로 뽑을 수 있는 방법을 소개하려고 합니다 .이름하여 “사용자 스토리 맵”이라합니다.
유저 스토리 맵를 활용해서 얻을 수 있는 장점은 두 가지 정도가 있다. 첫째로 디자인씽킹(제품개발의 아이데이션 방법) 단계에서 개발 단계로 이어지는 가교역할을 한다는 것이다. 다음으로 불필요한 기능을 제거할 수 있다는 점이다.
유저 스토리 맵
자세하게 설명하면 너무 길어 질 수 있을 거 같아 여기서는 순서만 나열하도록 하겠다. 아래와 같은 유저스토리가 있다고 가정하고 유저 스토리 맵을 만들어 보겠다.
페르소나 - 결혼을 앞두고 이사를 예정인 30분 남성유저 스토리 - 중고 가구를 버리지 않고 팔아서 환경을 보호 해야겠다.
우선 해당 유저 스토리의 목적을 달성하기 위한 순서를 생각하여 보자? 이는 자기가 만들고 싶은 서비스와 상품에 장점이 달 전달될 수 있도록 작성하며 된다.
가정 - 우리가 이런 중고 가구를 팔 수 있는 서비스를 제공할 것이다.스텝
1. 앱에 가입한다.
2. 기존 사용자들이 판매를 위해 올린 가구 상품을 검색한다.
3. 판매할 가구 정보를 업로드 한다.(가격, 사진, 사용 연수 등...)
4. 구매희망자의 메시지를 받는다.
5. 구매희망자와 배송 방법을 조율한다.
6. 판매를 완료하고 상태를 판매완료로 변경한다.
이런 순서 하나 하나를 스텝(Step)이라 정의한다. 참고로 스텝을 이야기 형식으로 잘 풀수 있는 질문들은 아래와 같다.
- 유저가 다음 단계에서 원하는 것 무엇일까?
- 유저 해당 단계에서 어떤 실수를 할 수 있을까?
- 해당 시점에서 무엇이 사용자를 혼란스럽게 할까?
- 사용자는 어떤 추가적인 정보를 필요로 할까?
그리고 순서를 기능 단위로 묶어서 아래와 같이 액티비티(Activity)라고 정의한다.
액티비티
Enablement 단계 - 1
판매 상품 정보 업로드 - 2,3
판매 협상 단계 - 4, 5
판매 완료 단계 - 6위 단계가 끝나면 이제 각 스토리를 완성할 수 있는 상세 사항을 작성하면 된다. 가령, “로그인의 경우, 이메일과 비밀번호를 입력한다”와 같은 방식으로 상세사항을 작성하며 된다. 이때 상세사항은 각 스텝을 완성하기 위한 항목을 위주로 작성한다.
결론
유저 스토리를 무엇이고 왜 필요한지 어느 정도 공감대를 갖게 되었다면 이 글의 목적은 달성했다. 하지만 가장 중요한 것은 이런 방법론이 아니라 실제 사용자를 잘 이해해야 한다는 점이다. 방법론은 새로워지고 개선 되겠지만 가장 중요한 고객을 더 깊이 이해하는 건 불변한다는 것을 이해하면 좋겠다.